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酒店行業(yè)在這一次疫情中損失慘重但又保持了關(guān)懷備至，于微末之處散發(fā)出人性之光。隨著武漢“解封”時(shí)間已定，回暖期到來，先一步的酒店，早已快步邁入了后疫情時(shí)代，握住了打開消費(fèi)者新需求的“金鑰匙”。

想出門又不敢出的游客們

當(dāng)前的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，就像將沸未沸的水，2.5天假期、消費(fèi)券等政策傾斜，酒店與景區(qū)的預(yù)售、直播等，都在給市場(chǎng)添柴加火。

一系列舉措下來，不少春節(jié)假期出行泡湯的游客們也確實(shí)被撩撥得心癢難耐，但始終過不了心里那一關(guān)。

根據(jù)一份調(diào)研報(bào)告顯示，游客對(duì)旅游的觀念將會(huì)隨著疫情的變化而變化，目前看來，雖然大家對(duì)出門旅游存在一定的擔(dān)憂，仍有49%調(diào)研對(duì)象期待旅游，12%調(diào)研對(duì)象不敢旅游，7%不計(jì)劃旅游，4%無旅游觀念的變動(dòng)。

此外，游客的安全意識(shí)大大增強(qiáng)，還有14%認(rèn)為要去人少的景區(qū)，9%將會(huì)更謹(jǐn)慎的選擇旅游地點(diǎn)，會(huì)更關(guān)注環(huán)境衛(wèi)生好的地方，在他們的評(píng)論中“安全、衛(wèi)生”等詞出現(xiàn)了較高的頻率。

對(duì)于那些不計(jì)劃旅游的游客，安全是最大的顧慮，許多游客擔(dān)心會(huì)被再次傳染，會(huì)做好功課，不去確診數(shù)量多的地方。

后疫情時(shí)代，酒店還在做什么

面對(duì)驚魂未定的游客與不知何時(shí)才會(huì)真正結(jié)束的疫情，已經(jīng)步入后疫情時(shí)代的酒店，選擇重點(diǎn)展現(xiàn)衛(wèi)生一面，給潛在住客喂下“定心丸”。

前兩天，全季酒店宣布，在完成政府交付的防疫隔離任務(wù)后，啟動(dòng)全國(guó)門店的防疫善后工作，將執(zhí)行隔離接待任務(wù)期間住客所使用的全部布草進(jìn)行集中報(bào)廢，整個(gè)過程遵循嚴(yán)格的報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決杜絕安全隱患。

3月20日起，從武漢開始，全國(guó)范圍內(nèi)完成防疫隔離任務(wù)的全季門店，都將陸續(xù)執(zhí)行這一流程，報(bào)廢布草的總價(jià)值將超過150萬(wàn)元人民幣，全季也是業(yè)內(nèi)首個(gè)正式開展該項(xiàng)善后工作的酒店品牌。

這樣帶著一種壯士斷腕般的行動(dòng)，杜絕了后續(xù)可能存在的爭(zhēng)議，幾乎可以預(yù)見，后續(xù)會(huì)有一批酒店品牌采取同樣的措施。

除此之外，有越來越多的酒店推出讓游客安心入住的服務(wù)保障。

斯維登集團(tuán)宣布推出安全住宿三大保障，全面升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系。據(jù)斯維登集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除了各項(xiàng)設(shè)施做好消毒以外，目前還保證布草在專業(yè)洗滌后3天內(nèi)無人員使用，并向客人提供免費(fèi)選配一次性布草的服務(wù)。

OTA也在為游客做“安心房”的篩選。截至3月17日，美團(tuán)平臺(tái)上的《中國(guó)酒店客房防疫自律公約》簽約商家已超7萬(wàn)家，用戶就可以通過“酒店云看房”查看該酒店的防疫承諾及最新的消毒清潔情況；去哪兒網(wǎng)則是從全國(guó)恢復(fù)營(yíng)業(yè)的酒店中，根據(jù)安心住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遴選出超10萬(wàn)家的酒店，并通過14天內(nèi)無確診及疑似病例、嚴(yán)格每日消毒、配備消殺物資等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店進(jìn)行服務(wù)升級(jí)；同程藝龍推出了“安心房”保障計(jì)劃，按照每日全面消毒、員工健康監(jiān)控、安心取消保障、少接觸服務(wù)和連住有優(yōu)惠等五大標(biāo)準(zhǔn)篩選出符合條件的酒店。

“更想聞到消毒水的味道”

根據(jù)艾瑞咨詢的《2020年中國(guó)酒店及旅游行業(yè)復(fù)蘇展望報(bào)告》中指出，2020年中國(guó)酒旅行業(yè)即將迎來在疫情中誕生的“新需求”，即干凈、清潔、防疫等底層安全需求，成當(dāng)前消費(fèi)的決定性因素。

報(bào)告指出，目前通過本輪疫情下所能觀察到的用戶消費(fèi)行為變化，可以看到，消費(fèi)者的安全需求意識(shí)帶動(dòng)了產(chǎn)業(yè)的主動(dòng)變革。加強(qiáng)衛(wèi)生投入，滿足新需求則是針對(duì)2020年中國(guó)酒旅行業(yè)的七項(xiàng)建議之一。

同樣也有數(shù)據(jù)顯示，91%準(zhǔn)備預(yù)訂酒店的用戶更關(guān)注防疫消毒清潔、酒店員工健康等情況。

有酒店住客表示，更希望聞到消毒水的味道而不是常規(guī)的香薰。

也有恢復(fù)正常工作節(jié)奏的差旅人士發(fā)現(xiàn)，酒店變得更干凈了，“幾乎沒有衛(wèi)生死角，連電視遙控器都用塑料袋包裹著。”

疫情催生了新需求，新需求也暗含著酒店的發(fā)展方向。

接下來一年，酒店比拼關(guān)鍵詞

游客的顧慮、酒店的后疫情舉措、出現(xiàn)的新需求，統(tǒng)統(tǒng)都指向同一個(gè)點(diǎn)“衛(wèi)生”，正如業(yè)內(nèi)人士所說，接下來一年，這將成為酒店之間比拼的關(guān)鍵詞。

其實(shí)，“衛(wèi)生”之于酒店，是基本需求也是本職工作，然而近年來，無論是連鎖酒店還是五星級(jí)酒店，都因?yàn)樾l(wèi)生不合格被屢次曝光，衛(wèi)生問題幾乎成為國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的痼疾。中瑞酒店管理學(xué)院首席顧問張潤(rùn)鋼表示，這一基本需求有可能在疫情后進(jìn)一步強(qiáng)化。

問題就在于，如何強(qiáng)化才能使酒店立于不敗之地？

? 全盤延續(xù)還是部分延續(xù)？

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，酒店在疫情期間嚴(yán)格的清潔防控標(biāo)準(zhǔn)，或可助力疫情之后徹底改善酒店衛(wèi)生問題。但也有人對(duì)此發(fā)出疑問，目前酒店執(zhí)行的清潔標(biāo)準(zhǔn)和措施，是否能在疫情之后繼續(xù)得以貫徹和落實(shí)？

事實(shí)上，全盤延續(xù)對(duì)于酒店來說壓力頗大。一位中端連鎖品牌酒店的店長(zhǎng)表示：“以往我們平均打掃一間的時(shí)間為25分鐘，現(xiàn)在根據(jù)最新要求的清潔步驟和標(biāo)準(zhǔn)，大概需要40至50分鐘。”

盡管住客表示安心，但長(zhǎng)久下去，本就艱難的酒店就要“不安心”了。

的確，酒店衛(wèi)生問題徹底改觀很難，但在接下來很長(zhǎng)一段時(shí)間里，消費(fèi)者同樣也會(huì)用腳投票，選擇衛(wèi)生條件更勝一籌的酒店。

多家酒店集團(tuán)確認(rèn)“至少部分措施會(huì)變成常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)”。

在亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO耶律胤看來，疫情過后“安心工程”逐漸會(huì)成為住宿行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置。據(jù)了解，亞朵“安心工程”正是2018年酒店行業(yè)頻頻曝出衛(wèi)生風(fēng)波、信任值降至冰點(diǎn)時(shí)推出的，并設(shè)立了監(jiān)督崗位和退出制。

首旅如家負(fù)責(zé)人表示，還會(huì)不斷深化、推廣“放心酒店”的理念，并繼續(xù)豐富產(chǎn)品外延。

華住集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，疫情對(duì)提升酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有益，“這期間員工的衛(wèi)生意識(shí)得到了加強(qiáng)，日常規(guī)范操作的習(xí)慣更易養(yǎng)成和鞏固，酒店的衛(wèi)生情況相應(yīng)也會(huì)得到提高。”

東呈集團(tuán)表示，為保用戶健康出行，酒店衛(wèi)生安全將標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)效執(zhí)行。

全盤延續(xù)不現(xiàn)實(shí)，但酒店可以在當(dāng)下的基礎(chǔ)上，升級(jí)衛(wèi)生服務(wù)，優(yōu)化清潔標(biāo)準(zhǔn)流程，更嚴(yán)格地把控衛(wèi)生問題，如此才能提振住客信心。

?將衛(wèi)生健康融入產(chǎn)品

如果說升級(jí)清潔標(biāo)準(zhǔn)是疫情與住客的推動(dòng)，那么打造衛(wèi)生健康產(chǎn)品則是酒店的“主動(dòng)出擊”。

在人們對(duì)衛(wèi)生更為重視的背景之下，酒店需要研究如何將衛(wèi)生健康要素融入到服務(wù)產(chǎn)品中：從餐飲到客房，從空氣到健身中心……

亞朵集團(tuán)稱將會(huì)進(jìn)一步推出酒店客房?jī)?nèi)防偷窺設(shè)備、裸棉的床品、一次性包裝的漱口水等產(chǎn)品。

此外，一些主打健康理念、綠色有機(jī)概念的酒店，也能獲得消費(fèi)者的青睞。

?重視科技的力量

在過去，酒店對(duì)于科技的關(guān)注，更多停留在表面，而在疫情期間，科技的應(yīng)用切實(shí)給酒店帶來了好處。

自助辦理機(jī)、送貨機(jī)器人等智能化設(shè)備，減輕了辦理入住、退房的工作量，酒店可將更多人力轉(zhuǎn)到衛(wèi)生清潔方面。

比如首旅如家目前正在研究消毒機(jī)器人，保障酒店環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)一步提升。華住集團(tuán)也表示，通過工具改進(jìn)以及IT技術(shù)在管理上的運(yùn)用，可以不斷完善操作流程，從而提高酒店衛(wèi)生水平。

對(duì)于酒店來說，“衛(wèi)生”是接下來必須關(guān)注的關(guān)鍵詞，實(shí)現(xiàn)這一過程的方法必須是專業(yè)的，而不能機(jī)械地生搬硬套，必須明確，一切的最終目的，都是為了提升客戶的體驗(yàn)。